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„Und wer sind Sie?“

Rollenspiel im Assessment Center

Rollenspiel im Assessment Center

Schauspielern auf Knopfdruck? Das Rollenspiel im Assessment Center (AC) erfüllt eine wichtige Funktion, denn die Bewerber müssen sich in einer direkten Gesprächssituation in einer schwierigen Situation beweisen, z.B. einem Mitarbeiter- oder Kundengespräch. Die wichtigsten Verhaltensregeln sowie Tipps und Tricks helfen, psychologische Stolperfallen elegant zu umgehen und diese Übung mit Bravour zu meistern.

Basisinformationen zum Rollenspiel im AC

Übungstyp: Einzelaufgaben
Dauer: 10-30 min.

Vorbereitungszeit: 5-15 min.
Das wird geprüft: Führungskompetenz, Konfliktmanagement, Gesprächsverhalten, Entscheidungsfähigkeit

Im Assessment Center ist das Rollenspiel ist wie die Gruppendiskussion ein wichtiges und beliebtes Element, um die Soft Skills der Kandidaten zu testen. Dazu müssen die Bewerber i.d.R. ein simuliertes Zweiergespräch führen. Je nachdem, für welche Stelle mithilfe des Assessment Centers besetzt werden soll, kann es sich beim Rollenspiel um ein Mitarbeitergespräch, ein Verkaufsgespräch oder jede andere berufsrelevante Gesprächssituation handeln. Exemplarisch werden im Folgenden zwei mögliche Gesprächssituationen vorgestellt.

Rollenspiel-Szenario: Das Mitarbeitergespräch

Das Rollenspiel „Mitarbeitergespräch“ findet z.B. bei der Besetzung von HR-Jobs oder bei Stellen für Führungskräfte seine Anwendung. Hier findet man sich in der Situation des Vorgesetzten wieder, der ein kritisches Gespräch mit einem Mitarbeiter führen muss, weil z.B. seine Arbeitsleistung stark nachgelassen hat oder er für eine schlechte Stimmung im Team verantwortlich ist. Bei dem Gegenüber handelt es sich in der Regel um einen der Assessoren, die Rolle kann aber auch von einem der anderen Bewerber eingenommen werden.

Dein Gegenüber spielt natürlich auch eine Rolle und wird sich mit Sicherheit nicht sofort einsichtig und reumütig zeigen. Vielmehr muss man sich auf Ausreden, Schuldzuweisungen, Vorwürfe und Ablenkungen vom eigentlichen Thema einstellen. Lass dich nicht aus dem Konzept bringen, bleibe auf jeden Fall sachlich und zielorientiert. Man muss menschlich aber im Interesse der Firma handeln.

Zu Beginn des Gesprächs im Rollenspiel sollte man auf das Problem hinweisen. („Ich habe leider feststellen müssen, dass Ihre Leistung in den letzten Wochen stark nachgelassen hat“ oder „Ich habe den Eindruck, dass Sie mit Ihrer momentanen Situation in unserer Firma unzufrieden sind.“) Dabei sollte man möglichst konkrete Beispiele anführen, wie man zu der Einschätzung kommt. Anschließend sollte man den Gegenüber direkt fragen, was er darüber denkt bzw. wie er die Situation einschätzt.

Dann solltest du die Gründe für das Fehlverhalten erfragen, dem Mitarbeiter die Konsequenzen seines Handelns vor Augen halten (z.B. negative Auswirkung auf die Stimmung im Team oder auf das Ergebnis der Abteilung, Gefahr für die Sicherheit, Qualitätsverlust des Produktes). Wenn man die negativen Auswirkungen des Verhaltens auf das Produkt bzw. das Firmenergebnis aufzeigt, ist man immer auf der sicheren Seite. Dagegen kann der Mitarbeiter dann auch nur wenig bis gar nicht argumentieren.

Dein Ziel ist es, den Mitarbeiter in der vorgegebenen Zeit zum Einlenken zu bewegen und einen für beide Seiten befriedigenden Konsens zu erzielen ohne die Gesprächsführung zu verlieren. Beispielsweise kann am Ende des Gesprächs ankündigen, dass man das Verhalten in nächster Zeit beobachten wird und verlangen, dass der Mitarbeiter wieder an seine vorherigen Leistungen anknüpft. Zudem kann man ihn auffordern, dass er das nächste Mal von sich aus das Gespräch sucht, wenn ihn etwas stört oder er Verbesserungsvorschläge hat, um dann gemeinsam eine Lösung zu finden, mit der beide Seiten leben können. 

Auch hier gilt: Die Zeit im Auge behalten und genau zuhören, was der Mitarbeiter erzählt. Nur dann kann man die Situation richtig einordnen und bewerten sowie angemessen darauf eingehen und entsprechend reagieren.

Rollenspiel-Szenario 2: Das Kundengespräch

Ein Rollenspiel mit dem Szenario „Kundengespräch“ kann im Assessment Center vor allem dann zur Anwendung kommen, wenn Vertrieb-Jobs oder IT-Jobs besetzt werden sollen. Hier kann es sich um ein Verkaufsgespräch, eine Reklamation oder eine Support-Anfrage handeln. Diese Situation ist oft stark realitätsbezogen, man muss also nicht einem Eskimo einen Kühlschrank verkaufen, sondern das Produkt bzw. das Unternehmen, bei dem man sich bewirbt.

Es ist wichtig, im Kundengespräch als Repräsentant des Unternehmens aufzutreten und sich mit der Rolle zu identifizieren. Gehe auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden ein. Dazu ist es auch wichtig, die vorhandenen Infos über den Kunden clever einzusetzen bzw. Infos über den Gesprächspartner herauszubekommen.

Wenn der Kunde in dem Gespräch unwirsch auftritt, kommt es vor allem darauf an, dass man in der Lage ist, eine Gesprächssituation zu entschärfen, Gemeinsamkeiten herauszuarbeiten und unternehmerisch zu handeln.

Wer nur sein Produkt (oder den Kunden) schnell loswerden will, ohne die individuellen Wünsche zu berücksichtigen, wird das vorgegebene Ziel nicht erreichen. Ein verärgerter Kunde lässt sich am besten besänftigen, indem man ihn zunächst ausreden und seinem Ärger Luft machen lässt. Dann sollte man Verständnis zeigen und ihm die Sachlage aus Sicht des Unternehmens erklären. Hat der Kunde Recht und der Fehler liegt beim Unternehmen, kann man dem Kunden einen Ausgleich für seinen entstandenen Schaden anbieten. Dabei darf man aber nicht die Entscheidungsbefugnis der vorgegebenen Rolle überschreiten.

Beende das Gespräch aktiv, indem du eine feste Vereinbarung triffst und/oder fragst, ob du noch etwas für den Kunden tun kannst.

Fazit zum Assessment Center Rollenspiel

Beim Rollenspiel im AC kommt es darauf an, Empathie zu zeigen, ohne dabei die Interessen des Unternehmens aus den Augen zu verlieren. Vermeide unqualifizierte oder impulsive Antworten. Überschreite zudem nicht die Handlungskompetenz der vorgegebenen Rolle. Vermittle Souveränität, dann verläuft das Rollenspiel im Assessment Center für dich erfolgreich!

>> Weitere Tipps und Infos zum Assessment Center

Über den Autor

Lukas große Klönne
Lukas große Klönne

Ehem. Redaktionsleiter der Jobbörse ABSOLVENTA und Autor des Buches "Trainee-Knigge" – der Ratgeber für Berufseinsteiger.

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