Aktives Zuhören

Zugegeben, seinem Gesprächspartner aufmerksam und aktiv zuzuhören ist nicht immer einfach, aber eine Grundvoraussetzung für einen verständnisvollen Dialog. Nur so können eine Vertrauensebene aufgebaut und Missverständnisse vermieden werden. Kommunizieren heißt daher auch sein Gegenüber aussprechen zu lassen, ihm die Möglichkeit geben sich zu erklären und als Zuhörer Empathie zu zeigen. Bestimmte Fragetechniken, wie z.B. das Stellen offener Fragen, unterstützen das aktive Zuhören.

Carl Ransom Rogers – Begründer des „aktiven Zuhörens“

Nach Carl Ransom Rogers, dem Begründer der Gesprächstherapie in der medizinischen Psychologie, bilden drei wesentliche Elemente die Basis des „aktiven Zuhörens“:

1. Eine emphatische und offene Grundhaltung
2. Authentisches und kongruentes Auftreten
3. Die bedingungslose positive Beachtung der anderen Person

Rogers medizinischer Ansatz ist heute noch grundlegend für die generelle Gesprächsführung der alltäglichen Kommunikation des „aktiven Zuhörens“. Dieses sind einige Verfahren nach Rogers, die das Verstehen des Sprechers unterstützen:

• Mit der eigenen Meinung zurückhaltend umgehen
• Bei Unklarheiten nachfragen
• Pausen aushalten, sie können ein Zeichen für Unklarheiten, Angst oder Ratlosigkeit sein
• Auf die eigenen Gefühle achten
• Die Gefühle des Partners erkennen und ansprechen
• Geduld haben und den Sprecher ausreden lassen
• Sich auch durch Vorwürfe und Kritik nicht aus der Ruhe bringen lassen
• Empathie ausüben und sich in die Situation des Sprechers versetzen

Der Unterschied: Hören – Hinhören – Zuhören

Hören ist nicht gleich „hören“. Man unterscheidet zwischen dem „Hören“, „Hinhören“ und „Zuhören“. Sich beim Zuhören passiv zu verhalten ist falsch. Wie der Name „aktives Zuhören“ bereits nahelegt, ist Aktivität eine Grundvoraussetzung, um das Anliegen des Gegenübers richtig zu verstehen und eine Vertrauensebene aufzubauen.

1. Beim Hören ohne wirklich Hinzuhören ist der Gesprächspartner mit sich selbst beschäftigt. Mitunter zeigt er nur sporadische Aufmerksamkeit. Er bleibt passiv oder wartet nur auf einen Einsatzpunkt, um selbst reden zu können, allerdings ohne wirklich auf das Gesagte des Gesprächspartners einzugehen.
2. Hinhören ohne Zuhören heißt, das Gesagte des Gesprächspartners aufzunehmen, jedoch ohne sich die Mühe zu machen zu ergründen, was er damit meint oder wirklich sagen will. Dabei meint der Sprechende oft fälschlicherweise, dass ihm ernsthaft Aufmerksamkeit geschenkt wird. In Wirklichkeit aber ist der Hörer emotional weitgehend unbeteiligt, distanziert und abwartend.
3. Zuhören bedeutet, sich in den Gesprächspartner hineinzuversetzen und ihm die volle Aufmerksamkeit zu schenken. Dabei gilt es nicht nur auf bloßen Inhalt, sondern auch auf Zwischentöne zu achten. „Aktives Zuhören“ signalisiert dem Beteiligten also nicht nur die geduldige Zuhörerschaft, sondern auch das Gefühl, dass er ernst genommen wird.

Aktives Zuhören in einer Gruppendiskussion beim Assessment Center vorteilhaft

Der Vorteil aktiven Zuhörens besteht auch darin, dass Du selbst Zeit gewinnst, um Deine Gedanken zu sortieren. Zudem musst Du Deinen Standpunkt nicht als Erster in der Gesprächsrunde preisgeben. Das nennt man auch „taktisches Zuhören“. Sammle die Argumente und erfahre die Meinungen und Motive Deiner Gesprächspartner. Je nach Situation kannst Du dann entweder dagegen argumentieren oder aber die Argumente unterstützen und eine gemeinsame Basis aufbauen. Diese Art der Zuhörerschaft mag zunächst den Anschein der Passivität erwecken und ungünstig auf den Überzeugungsprozess erscheinen. Die gewonnenen Informationen über die Gesprächspartner lassen sich aber zum Aufbau einer schlagkräftigen Argumentationskette nutzen.

Meinungen respektieren heißt nicht, die Meinungen auch zu akzeptieren

Auch wenn Du Dich als aktiver Zuhörer auf das Gesagte Deines Gesprächspartner einlässt und seine Meinung respektieren sollst, bedeutet das nicht, dass Du die Meinung auch selbst annehmen musst. Du kannst und solltest selbst Deine eigene Meinung vertreten. Sei dabei aber nicht unwirsch sondern greife die Punkte Deines Gegenübers auf und baue sie in Deine Argumentation ein. Beispielsweise: „Dein Argument ABC leuchtet mir ein, und ich kann es vollkommen nachvollziehen. Ich erachte Argument XYZ allerdings als weitaus schwerwiegender, da…“. So signalisierst Du dem anderen, dass Du aktiv zugehört hast und sein Argument bei Dir angekommen ist. Außerdem nimmst Du ihm in einer Kontroverse auch etwas den Wind aus dem Segel: Er kann somit nicht einfach auf dem einem Argument beharren, sondern ist gefordert, weitere Punkte zu nennen, um seinen Standpunkt zu untermauern. Aktives Zuhören erleichtert also die Kommunikation und den Informationsaustausch und trägt dazu bei, schwierige Situationen zu klären und aufzulösen. Das gilt für Situationen im (z.B. Vorstellungsgespräch, Beruf, Gehaltsverhandlung, Auseinandersetzung mit einem Kollegen) aber auch ganz allgemein bei kontroversen Gesprächen aller Art.

Weiterer wichtige Mittel für aktives Zuhören

Mit den im Folgenden aufgeführten Mitteln der verbalen und nonverbalen Kommunikation signalisierst Du Deinem Gesprächspartner, dass Du wirklich zuhörst:

Verbal

• Kurze Bestätigungslaute wie z.B. ah, mmh, ach, achso usw. mit emotionalen Anteil
• Gegenfragen und passende Verdeutlichung der Aufmerksamkeit: „Wirklich?“, „Das ist interessant.“, „Wie fühlten Sie sich dabei?“
• Eine Zusammenfassung am Ende des Gesagten. So kommen Missverständnisse im besten Fall erst gar nicht auf.

Nonverbal

• Nicken, Augenkontakt
• Zuwenden des Oberkörpers (auch des Kopfes und der Mimik)
• Unterstützende Gesten durch Arme und Hände

Eine Übung zum aktiven Zuhören

Unterhalte Dich mit einer befreundeten Person zu einem Thema wie Arbeit, Hobbys oder Urlaub. Lass Dir alles erzählen und reagiere als „aktiver Zuhörer“. Frage anschließend Deinen Gesprächspartner, wie er die Kommunikationssituation und Deine Reaktionen empfunden hat.