Professionell telefonieren

Telefon-Knigge im Berufsleben

Telefon-Knigge im Berufsleben

Das Telefon gibt es nun schon seit über 150 Jahren und ist heutzutage trotz Skype, WhatsApp, Messenger und Co. nicht mehr wegzudenken. Auch wenn es häufig den persönlichen Kontakt ersetzt, oder vielleicht gerade deswegen, sollten einige wichtige Verhaltensregeln am Telefon eingehalten werden, vor allem im beruflichen Umfeld am Arbeitsplatz. ABSOLVENTA klärt auf.

Inhalt

  1. Das Melden am Telefon
  2. Das Telefonat an sich
  3. Allgemeine Do´s and Dont´s bei Telefonaten
  4. Tätigkeiten während des Telefonats
  5. Eingehende Anrufe während des Gesprächs
  6. Der Anrufbeantworter
  7. Der Rückruf

Das Melden am Telefon

In vielen Ländern ist üblich, sich mit einem schlichten „Ja?“ oder „Hallo?“ zu melden. In Deutschland sieht das anders aus. Zwar verbreitet sich das anonyme Melden am Telefon immer mehr, dennoch empfiehlt sich die Nennung des Namens, am besten mit Vor- und Zunamen. So weiß der Anrufer sofort, mit wem er es zu tun hat und ob er den richtigen Ansprechpartner am Apparat hat.

Tabu ist es allerdings, sich mit Frau/ Herr vor seinem Namen oder mit seinem Titel, wie „Hier ist Professor Dr. Dr. Müller“ vorzustellen. Eine Ausnahme bildet hier nur der Anruf in einem Krankenhaus, bei dem der Anrufer sicher erfahren möchte, ob Herr Müller auch der Professor ist. In allen anderen Fällen gilt, den Vor- und Zunamen zu nennen und bei der Arbeit zusätzlich den Firmennamen.

Das Telefonat an sich

Nicht nur der Angerufene sollte sich mit seinem vollen Namen vorstellen, sondern natürlich auch der Anrufer. Zusätzlich sollte das Anliegen des Anrufs klar und sachlich vorgetragen werden, damit der Angerufene sofort weiß, worum es geht und mit wem er es zu tun hat.

Auch Höflichkeitsformeln wie „Bitte“ und „Danke“ sowie eine freundliche Begrüßung und Verabschiedung sollten in einem Telefonat ebenso selbstverständlich sein wie im persönlichen Gespräch.

Handelt es sich nicht um ein vereinbartes Telefonat, wie zum Beispiel bei einem Telefoninterview mit dem potentiellen Arbeitgeber, so empfiehlt sich die Frage, ob dem Angerufenen der Anruf zeitlich passt. Die Nachfrage signalisiert ihm, dass sich der Anrufer Gedanken über das Wohlbefinden des Gesprächspartners macht und dies wird daher meist positiv aufgenommen. Bemerkt der Anrufer, dass der Gesprächspartner gerade unterwegs oder abgelenkt ist, sollte er sich kurz entschuldigen und nach einem günstigeren Zeitpunkt für ein Telefonat fragen.

Eine wichtige Knigge-Regel für beide Parteien ist das Ausredenlassen des Gesprächspartners sowie selbst keine endlosen Monologe zu halten. Die Stimme sollte immer wach und freundlich klingen und der Zuhörer sollte dem Redner, zum Beispiel durch kurze Zwischenkommentare wie „Ja“ oder „verstehe“ signalisieren, dass er den Ausführungen des Anderen folgen kann.

Allgemeine Do´s and Dont´s bei Telefonaten

Ab welcher Uhrzeit ist es unhöflich bei jemandem anzurufen? In den 50er Jahren galt es als verpönt, während der Tagesschau um 20 Uhr anzurufen. Diese Regel ist heutzutage natürlich veraltet. Dennoch gibt es auch heute noch Knigge-Regeln, die einen zeitlichen Rahmen für Anrufe vorgeben.

Bei geschäftlichen Anrufen sollte die Mittagszeit beachtet werden. Viele Arbeitnehmer befinden sich zwischen 12 und 14 Uhr für eine Stunde in der Mittagspause.

Bei Anrufen ins Ausland sollte unbedingt die jeweilige Ortszeit beachtet werden, um Kunden und Geschäftspartner nicht aus dem Schlaf zu reißen. Unter der Woche sollte demnach bei Privatpersonen nicht vor 09.30 Uhr und nicht nach 21.30 Uhr angerufen werden, sonntags sogar erst ab 10.30 Uhr. Schließlich ist der Sonntag bei vielen der einzige Tag, an dem ausgeschlafen werden kann.

Wenn der Angerufene nicht ans Telefon geht und sich auch kein Anrufbeantworter oder eine Mailbox einschaltet, sollte man es dennoch nicht endlos klingeln lassen, sondern, wie Knigge rät, nur höchstens 5 bis 6 mal.

Tätigkeiten während des Telefonats

Viele unterschätzen die Umgebungsgeräusche, die vom Telefon übermittelt werden. So bemerkt der Anrufer sofort, wenn sein Gesprächspartner nebenbei auf der Tastatur schreibt oder sein Mittagessen zu sich nimmt. Es gilt also, die volle Aufmerksamkeit seinem Gesprächspartner zu widmen und Nebentätigkeiten für die Dauer des Telefonats einzustellen. Es gibt aber auch Ausnahmen, zum Beispiel wenn der Anrufer einen Nutzen aus dieser Nebentätigkeit zieht, er etwa nach speziellen Informationen fragt, die der Angerufene erst heraussuchen muss. Dies sollte aber mit einer höflichen Ankündigung, á la „Einen Moment bitte, ich schaue kurz in meinen Unterlagen nach“, einhergehen.

Allgemein gilt: Das Essen und Trinken, Rauchen oder Papierrascheln ist genauso unangebracht wie lautes Brüllen oder leises Flüstern in den Hörer.

Wird die Freisprechfunktion bzw. die Lautsprecherfunktion eingeschaltet, um beispielsweise die Hände frei zu haben, sollte dies dem Anrufer unbedingt mitgeteilt werden. Bei geschäftlichen Telefonaten ist dies aus Datenschutzgründen sogar vorgeschrieben, da Dritte mithören könnten.

Eingehende Anrufe während des Gesprächs

Die meisten Telefone verfügen mittlerweile über eine sogenannte Anklopf-Funktion, was dem Angerufenen ermöglicht, einen ankommenden Anruf auch während eines laufenden Telefonats zu registrieren. Diese Funktion ermöglicht auch das Unterbrechen des laufenden Gesprächs. Das gilt jedoch als unhöflich, da es dem Gesprächspartner vermittelt, dass sein Anruf nicht sonderlich wichtig ist. Das Gleiche gilt bei persönlichen Gesprächen. Die Knigge-Regel lautet hier: Der Anwesende sollte nicht zugunsten eines Nichtanwesenden vernachlässigt werden.

Der Anrufbeantworter

Anrufbeantworter sind eine praktische Erfindung, nur werden sie häufig nicht effektiv genutzt. Laut Knigge gilt es heutzutage bereits als unhöflich, keinen Anrufbeantworter bzw. eine Mailbox einzurichten. Schließlich können sonst wichtige Anrufe und Informationen verlorengehen. Die Ansage auf dem Anrufbeantworter sollte seriös sein.

Umgekehrt sollte der Anrufer immer darauf vorbereitet sein, einen Anrufbeantworter in der Leitung zu haben. Die Nachricht sollte deshalb vorher überlegt sein und langsam und deutlich vorgetragen werden. Wichtig ist dabei, seinen vollständigen Namen, den Grund für den Anruf sowie die Rückrufnummer zu nennen. Die Telefonnummer sollte man dabei wiederholen, damit der Angerufene die Gelegenheit hat, sich schnell Stift und Papier zu greifen.

Der Rückruf

Wird bei einem zeitlich unpassenden Anruf oder auf der Ansage des Anrufbeantworters ein Rückruf versprochen, sollte dieser auch dringend eingehalten werden. Es gilt als sehr unhöflich, seinen Anrufer zu vertrösten und sich dann nicht zurückzumelden.

Wenn ein Telefonat durch irgendeine Störung wie bespielsweise einen Netzausfall unterbrochen wird, gilt die Regel, dass der Anrufer und nicht der Angerufene erneut anruft.

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