Konfliktmanagement

Sowohl im Privatleben als auch im beruflichen Alltag können aus den unterschiedlichsten Situationen und Gesprächen Missverständnisse und Konflikte entstehen. Konfliktmanagement dient dazu, auch schwierige Gespräche oder Verhandlungen nicht eskalieren zu lassen. Konfliktmanagement trägt auch dazu bei, zu einem Kompromiss zu gelangen.

Voraussetzungen für das Gelingen von Konfliktmanagement

Untersuchungen zufolge wird die Wirkung einer Rede nur zu 10 Prozent über die Worte (verbaler Ausdruck), zu 40 Prozent durch die Stimme (paraverbaler Ausdruck) und zu 50 Prozent durch die Körpersprache (nonverbaler Ausdruck) erzielt. Das heißt, in der Gesprächsführung und insbesondere beim Beurteilen und Kritisieren von Gesprächspartnern ist vor allem das „WIE“ ausschlaggebend. Eine gute, sachliche und möglichst entspannte Atmosphäre ist dabei die zentrale Voraussetzung für das Gelingen von Konfliktmanagement. Zunächst muss dem Kritikübenden klar sein, was er im Gespräch bewirken will, z.B. eine Verhaltensveränderung herbeiführen oder eine bereits eskalierte Situation wieder deeskalieren.

Das Harvard-Prinzip nutzen

Das Harvard-Prinzip ist ein wichtiger Baustein lösungsorientierter Verhandlungen und basiert auf dem Win-Win-Prinzip. Ziel ist es, bei schwierigen Verhandlungen oder Gesprächen ein positives Verhandlungsergebnis zu erzielen und dabei die Sachebene von der Beziehungsebene zu trennen. Dazu richtet sich der Fokus beim Harvard-Prinzip auf vier grundlegende Prinzipien:

• sachbezogen diskutieren
• Interessen abwägen
• Optionen suchen
• einen Beweis erbringen

Es gilt, Interessen unter neutraler Beurteilung auszugleichen und Entscheidungsalternativen aufzustellen. Nur so entsteht für beide Seiten ein respektabler Lösungsansatz. Im Idealfall lässt sich als Ergebnis eine Situation herstellen, von der am Ende beide Parteien profitieren (Win-Win-Situation). Wer bei Verhandlungen und schwierigen Gesprächen Erfolg haben will, muss "aktives Zuhören" beherrschen, das ebenfalls im Harvard-Prinzip verankert ist. Die Art des Fragens bzw. verschiedene Fragetechniken sind dabei ebenso hilfreich, wie eine der jeweiligen Gesprächssituation angemessene Körpersprache. Damit kannst Du Dich besser auf Dein Gegenüber einstellen und bestimmte Signale aussenden, um das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken. In einem Kritikgespräch kommt es weniger auf die Schuldfrage an. Unter Beachtung der eigenen Interessen und des eigenen Gesprächsziels kommt es in einer solchen Situation auf ein diplomatisches Feingefühl an und nicht darauf, den Gesprächspartner anzugreifen. Stattdessen geht es vielmehr darum, eine gemeinsame Vereinbarung über das zukünftige Verhalten zu treffen. Berücksichtige dabei die Gefühle Deines Gegenübers und versuche, Dich in seine Lage hineinzuversetzen (Empathie).

„Ja, aber“-Technik – Ein Beispiel aus dem Konfliktmanagement

Es gibt immer wieder Situationen, bei denen der Gesprächspartner aufgebracht ist. Damit die Situation nicht eskaliert, ist es sinnvoll die „Ja, aber“-Technik anzuwenden. Zeige Respekt und mache deutlich, dass Du den Kunden oder Mitarbeiter verstehst („Ja, ich verstehe Ihren Standpunkt und ich kann Ihren Ärger nachvollziehen, aber bedenken Sie doch bitte auch, dass…“). Frage ihn auch, ob er eigene Vorschläge zur Problematik hat oder erkläre in einem sachlichen Ton, wie es zu dem vorliegenden Fall kommen konnte. Somit führst Du das Gespräch auf eine sachliche Ebene. So kannst Du mit Deinem Gesprächspartner wieder auf einer konstruktiven Ebene kommunizieren und zu einer einvernehmlichen Lösung kommen.

Tipps für ein Kritikgespräch

• Trage Kritikpunkte sachlich vor, weitgehend neutral und wertfrei
• Bitte Deinen Gesprächspartner um eine Erklärung
• Wende die Spiegeltechnik „aktives Zuhören“ an. Das zeigt Deinem Gegenüber, dass er Deine volle Aufmerksamkeit hat und Du sein Anliegen ernst nimmst. Das entlastet Deinen Gesprächspartner emotional, da er seinem Ärger hinreichend Ausdruck verleihen kann. Zudem erhältst Du selbst ein besseres Verständnis für seinen Standpunkt. Das macht den Weg frei für einen konstruktiven Gesprächsverlauf.

Fazit zum Konfliktmanagement

Konfliktmanagement trägt dazu bei, bestehende Gegensätze und Konflikte zu lösen oder erst gar nicht aufkommen zu lassen. Dafür ist es aber zwingende Voraussetzung, dass überhaupt ein Dialog stattfindet. Dieser sollte auf einer sachlichen aber nicht unpersönlichen Ebene erfolgen.