Customer Success Manager: Infos zum Beruf

Ein Customer Success Manager ist für die Zufriedenheit der Kunden im Unternehmen zuständig. Obwohl das „Manager“ eine Führungsposition vermuten lässt, handelt es sich beim CSM nicht unbedingt um einen Teamleiter, sondern um jemanden, der im Sinne des Customer Success Managements – als Unternehmensstrategie, nicht als Hierarchieebene – agiert. Der Kundenerfolg ist dabei entscheidend und muss identifiziert und gemessen werden.

Die Tätigkeit als Customer Success Managerin umfasst verschiedene Teilbereiche. Aus diesen setzt sich entweder das Team oder dein persönliches Aufgabenspektrum zusammen. Ob Einzelpersonen stärker für bestimmte Aufgaben verantwortlich sind, oder ob jeder Customer Success Manager diese Tätigkeiten übernimmt, hängt vom Arbeitgeber ab.

Dich erwarten:

• Kundenbetreuung und Kundenberatung durchführen
• Kundenbedürfnisse identifizieren
• Kundenbindung und Ausarbeitung von Kundenbindungsstrategien
• Kundenerfolg festlegen und strategisch verfolgen
• weiterer Kundenservice

Welche Voraussetzungen braucht man als Customer Success Managerin?

Die Voraussetzungen für Customer Success Manager sind von Unternehmen zu Unternehmen verschieden. Manchmal ist eine kaufmännische Ausbildung erforderlich, in vielen Fällen solltest du aber zumindest einen Bachelor-Abschluss aus einem relevanten Studienfeld mitbringen. Abitur ist also eine wichtige Voraussetzung, um später als Customer Success Managerin einsteigen zu können.

Was muss ich studieren, um Customer Success Manager zu werden?

Da es sich beim Customer Success Manager nicht um einen festen Ausbildungsberuf oder ein klares Berufsfeld handelt, gibt es keinen vorgeschriebenen Bildungsweg in den Job. Sinnvoll ist aber ein Studienabschluss in einem der folgenden Fächer:

• BWL
• Marketing
• Vertrieb

Je nach Produktspektrum deines künftigen Arbeitgebers können aber auch andere Studiengänge dich weiterbringen, z. B. ein Chemiestudium für die Arbeit in einem Pharmaunternehmen oder ein Sportstudium für das Customer Success Management eines Fitnessstudios.

Was muss ich als Customer Success Manager können?

Im Customer Success Management sind Soft Skills wichtiger als Hard Skills. Kenntnisse im Bereich Marketing und Vertrieb sind wichtig, auch um mit Kennzahlen umgehen zu können. Außerdem solltest du dich entweder mit den gängigen CRM-Systemen auskennen oder dich schnell in neue Software einarbeiten können.

Vor allem aber musst du gut kommunizieren können, gerne auch mehrsprachig, und empathisch sein. Wenn du andere Menschen gut überzeugen und dich gut durchsetzen kannst, hilft das bei der Arbeit als CSM ebenfalls weiter. Du solltest schnell verstehen, wer die Kunden des Unternehmens sind und was ihnen wichtig ist. Präsentationsfähigkeiten helfen dir ebenfalls weiter.

Was macht ein Customer Success Manager?

Bei deiner Arbeit als Customer Success Manager steht natürlich die Kommunikation mit den Kunden oder Klienten im Mittelpunkt deiner Tätigkeit. Wichtig ist darüber hinaus, dass du deine Erkenntnisse und Erfahrungen ins Unternehmen hineinträgst, um dort eine Verbesserung der Prozesse oder Produkte anzustoßen, sollte das erforderlich sein.

Kundenbindung

Manche Produkte binden die Kunden schon vom ersten Moment an, indem sie ein persönliches Onboarding oder Training ermöglichen. Gerade bei Software ist die Customer Success Managerin die erste und dauerhafte Ansprechpartnerin rund ums Unternehmen und übernimmt hier auch die Funktion eines (Key) Account Managers.

Kundenfeedback

Wie funktioniert die Arbeit mit eurem Produkt? War der Kunde zufrieden? Welche Punkte könnten verändert werden, damit er noch zufriedener ist? Teilweise kommt das Kundenfeedback ungefragt, oft müssen Unternehmen aber genau nachfassen, um ehrliche und ausführliche Meinungen zu erhalten. Hier bist du als CSM besonders wichtig.

Beschwerdemanagement

So schön es auch wäre: Nicht immer sind alle Kunden zufrieden. Vielleicht gefällt ihnen das Produkt nicht, möglicherweise haben sie schlechte Erfahrungen in der Kommunikation gemacht oder sie haben an anderen Punkten etwas auszusetzen. Als Customer Success Manager ist es deine Aufgabe, frühzeitig herauszufinden, wo Probleme liegen, um diese intern zu besprechen. Durch ein gutes und klar geregeltes Beschwerdemanagement können oft auch schlechte Bewertungen vermieden werden – was aber nicht bedeutet, dass du auf alle Kundenforderungen eingehen musst.

Wo arbeitet ein Customer Success Manager?

Customer Success Manager arbeiten häufig in Unternehmen, in denen die Produkte oder Dienstleistungen nicht unmittelbar verständlich sind. Das sind häufig Firmen, die Software oder andere digitale Produkte vertreiben oder im High-Tech-Bereich tätig sind.

Deine Arbeit erledigst du meist in einem Büro und nutzt Computer und Telefon, um mit den Kunden in Kontakt zu bleiben. Neben Telefonaten und Mails sind es auch Chats oder Videotelefonie, die dich im Alltag begleiten.

Möchtest du als Customer Success Manager starten, ist das in einigen Unternehmen sofort möglich, andere stellen dich zunächst als Trainee ein, um dich so anzulernen. Da Kunden sich heutzutage durch schlechte Bewertungen schnell öffentlich über ein Unternehmen beschweren können, haben viele Firmen mittlerweile die Bedeutung von gutem Kundenservice erkannt. Als Customer Success Managerin nimmst du also eine Schlüsselrolle im Unternehmen ein, um das Kundenerlebnis so angenehm wie möglich zu machen. Das bietet dir auch Aufstiegsmöglichkeiten in Führungspositionen und ein solides Customer Success Manager Gehalt.