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Call Center: 10 Telefonier-Tipps

Call Center: 10 Telefonier-Tipps

Arbeiten im Call Center ist nicht jedermanns Sache. Während die einen im Kontakt mit den verschiedensten Menschen aufblühen, scheitern andere an der nervlichen Belastung. Besonders bei Kunden- und Servicehotlines, dem sogenannten Inbound-Service, muss man mit schlechter Stimmung der Kunden rechnen. Wie man Anrufer und Vorgesetzte trotzdem glücklich macht und nach der Schicht gut abschalten kann, erklärt ABSOLVENTA mit den zehn besten Tipps und Tricks zum Thema Arbeiten im Call Center.   

Die Top-Ten-Tipps für Call Center Agents

1. In Call Centern ist es üblich, dass die Mitarbeiter das Gespräch mit einer festen Begrüßungsformel beginnen. Egal ob dir der Text zu lang oder zu schmeichelhaft wirkt, der Vorlage sollte man exakt folgen.

2. Call Center Agents brauchen einen langen Atem. Manch ein Kunde besteht auf einer sofortigen Lösung des Problems, die aber nicht möglich ist. Dann heißt es, Geduld zu beweisen.

3. Dem Kunden direkt am Telefon eine Lösung liefern zu können ist schön, aber meist nicht möglich. Am wichtigsten ist es, dem Kunden das warme Gefühl zu geben, um ihn werde sich gekümmert. Man sollte stets auf das Gesagte eingehen, anstatt sich allzu starr an seine Vorlagen-Zettel zu halten.

4. So übel die Tirade am anderen Ende der Leitung in den Hörer auch gebrüllt wird, so ruhig muss der Call Center Agent bleiben. Dafür braucht er ein dickes Fell. Auf keinen Fall darf der Call Center-Agent durch seine eigene Unbeherrschtheit den Kunden weiter aufbringen.

5. Auch wenn es ein Reklamationsgespräch im ersten Moment angenehmer macht: Gute Call Center Agents verbrüdern sich nicht mit dem Kunden. Aussagen wie „Ich verstehe Sie voll und ganz, kann da aber auch nichts machen“ helfen auf lange Sicht weder dem Kunden noch dem Call Center.

6. Call Center Agents müssen flexibel sein. Nicht jeder Kunde ist gleich. Während einer hauptsächlich seinen Frust loswerden möchte, verlangen andere eine sachliche Lösung. Für jeden Kundentyp sollte die Gesprächsführung angepasst werden.

7. Call Center Agents sollten in ihrer natürlichen Stimmlage sprechen. Alles andere wirkt künstlich. Hitzige Situationen am Telefon kann man entschärfen, indem man ruhig und entspannt spricht. Setzt man zudem ein Lächeln auf, klingt die Stimme gleich viel freundlicher.

8. Acht Stunden am Stück zu sprechen belastet die Stimmbänder. Eine aufrechte und gleichzeitig entspannte Haltung beim sitzen kann das kompensieren. Bei langfristiger Arbeit als Call Center Agent lohnt sich ein Stimmtraining.

9. Die vielen technischen Geräte im Raum sorgen für trockene Luft, das viele Reden für Heiserkeit. Ein Schluck Wasser sollte deshalb immer in Reichweite sein.

10. Viele Call Center Agents brauchen zum Schichtende erst mal Ruhe. Laute, hektische und stressige Termine sollte man direkt nach der Arbeit vermeiden.

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Über den Autor

Daniel Furth
Daniel Furth

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