Kundenservice: Infos zum Berufsfeld

Der Kundenservice kümmert sich um die Wünsche der Kunden, denen ein Produkt oder eine Dienstleistung verkauft werden soll. Der Customer Service ist sozusagen die Schnittstelle zwischen Vertrieb, Marketing und Verbraucher und dafür zuständig, Kunden mittels Kundenbindung zu halten. Neukunden zu gewinnen ist immerhin viel teurer für ein Unternehmen, als Bestandskunden zu halten.

Kundenberater werden in zahlreichen Bereichen benötigt, denn Kunden gibt es schließlich (fast) überall. Arbeiten kannst du als Kundenberaterin demnach in nahezu allen Wirtschaftszweigen und Branchen, beispielsweise bei:

• Unternehmen des Einzelhandels, Großhandels oder Außenhandels
• Herstellerbetrieben, Dienstleistungsbetrieben
• Onlineshops bzw. im E-Commerce
• Service- und Kundencentern von Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen

Erstmal vorab: Für eine Karriere im Customer Service wird nicht unbedingt ein abgeschlossenes Studium erwartet. Es gibt einige Ausbildungen sowie anschließende Weiterbildungen, die es dir ermöglichen, im Kundenservice durchzustarten. Passende Optionen sind beispielsweise die Ausbildungen Kaufmann/-frau für Dialogmarketing, Servicefachkraft für Dialogmarketing, Kaufmann/-frau im E-Commerce oder die sonstige Ausbildung als Callcenteragent/in.

Möchtest du gerne studieren, stehen dir mehrere Studiengänge zur Verfügung. Denn es gibt nicht den einen Kundenservice-Studiengang. Eine gute Option ist der Bachelorstudiengang Dienstleistungs- und Servicemanagement oder Dienstleistungs- und Customer Experience Management. Hier lernst du während der Studienzeit Inhalte in Bereichen wie Industrielles Dienstleistungsmarketing, Organisation und Human Resource Management oder Allgemeines Wirtschaftsrecht.

Für ein Studium benötigst du meist Abitur bzw. Fachabitur. Daneben kann es bei bestimmten Studiengängen auch weitere Zugangsvoraussetzungen oder einen NC geben, den du erfüllen musst. Das Bachelorstudium dauert in der Regel sechs bis acht Semester. Das Studium schließt du schließlich, je nach Studiengang, mit einem Bachelor of Arts (B.A.) oder Bachelor of Science (B.Sc.) ab. Um deine Einstiegschancen und Verdienstmöglichkeiten zu erhöhen, kann es sich lohnen, einen Master anzuschließen. Der Master dauert zwei bis vier Semester.

Was muss man studieren, um im Kundenservice zu arbeiten?

Ein betriebswirtschaftliches Studium musst du für eine Bewerbung im Kundenservice nicht unbedingt abgeschlossen haben, ist aber von Vorteil. Weit kommen kannst du beispielsweise mit folgenden Studiengängen:

• Dienstleistungsmanagement, Servicemanagement
• Dienstleistungs- und Customer Experience Management
• Wirtschaftswissenschaften
• Wirtschaftspsychologie
• Medienmanagement, Medienwirtschaft
• Kommunikationspsychologie
• Kommunikationswissenschaft
• Public Relations, Kommunikationsmanagement
• Werbung, Marketingkommunikation

Was muss ich im Customer Service können?

Viel wichtiger als ein abgeschlossenes Studium sind in Kundenservice Jobs jedoch deine herausragenden Soft Skills: Mal wirkst du beruhigend auf einen aufgebrachten Kunden ein, mal hilfst du im IT-Kundenservice bei Fehlermeldungen weiter.

Das Ziel hast du dabei immer klar vor Augen: dem Kundenwunsch bestmöglich nachzukommen und ihn langfristig an das Unternehmen zu binden.

Voraussetzungen für die Bewerbung im Kundenservice:

• Hohe Kunden- und Serviceorientierung
• Gute Sprachkenntnisse in Wort und Schrift
• Strukturierte und organisierte Arbeitsweise
• Teamfähigkeit und selbstbewusstes Auftreten
• Freude am Umgang mit Menschen

Was macht man im Kundenservice?

Im Customer Service kommunizierst du mit dem Kunden vor allem auf drei Kanälen:

• E-Mail/Live-Chat
• Telefon
• FAQ

Die meiste Zeit deines Arbeitsalltags wirst du mit Aufgaben aus dem 1st Level Support, wie der Beantwortung von E-Mails verbringen. Viele der Anfragen sind leicht zu beantworten. Mit kurzen Erläuterungen oder Links zum FAQ hilfst du den Kunden schnell weiter.

Kniffliger wird es bei komplizierteren Fällen. Dann kommst du in den Bereich des 2nd Level Support. Hier gilt: Je komplexer das Problem, desto eher wird der persönliche Kontakt gesucht. Du solltest also keine Scheu vor dem Telefonieren haben. Hast du trotz deiner Expertise gerade keine Antwort parat, sei ehrlich. Lege dem Kunden die Situation dar und versichere ihm, dass du die Anfrage an die entsprechende Abteilung weiterleitest. Hast du eine Rückmeldung von der entsprechenden Abteilung im Unternehmen erhalten, meldest du dich beim Kunden und glänzt mit deinem Support. Die meisten Unternehmen werden dir ein Coaching anbieten, in dem du lernst, wie genau du dich am besten um Kunden kümmerst.

Typische Aufgaben im Kundenservice:

• Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon, E-Mail oder Chat
• Beschwerdemanagement und Reklamationsbearbeitung
• Auskünfte über Rechnungsanfragen, Produkte, Preise oder Tarife erteilen
• Dokumentation von Anliegen in der Datenbank

Da du dich im Beruf als Kundenbetreuer bestens mit den Produkten deines Unternehmens auskennst, kannst du mit zunehmender Berufserfahrung Verantwortung in einer leitenden Funktion oder als Sales Assistant übernehmen und auch mehr Gehalt bekommen.

Aber auch im Account Management sind deine Empathie und Überzeugungskraft gern gesehen. In diesem Teil des Vertriebs beschäftigst du dich nicht mehr nur mit der Kundenbindung, sondern auch der Akquise und in manchen Fällen auch mit Vertriebsmarketing. Den Gipfel erreichst du als Key Account Manager. Du betreust dann die wichtigsten Kunden für dein Unternehmen.